#44 Begeisterung entsteht nicht immer durch mehr – sondern oft durch weniger Reibung.

00:00:00: Es braucht vor allem die Bereitschaft, auch abteilungsübergreifend zu denken und zu handeln.

00:00:06: Und das ist aus meiner Sicht oft der größte Stolperstein.

00:00:09: Das ist in der Klinik genauso wie bei einer Bank mit einer Fluggesellschaft.

00:00:13: Da gibt es ja unglaublich viele Schnittstellen, die miteinander funktionieren müssen, dass für den Kunden ein exzellentes Kundenerlebnis wird – und eben ein einfaches ohne Frictions.

00:00:36: Hallo zusammen, ihr seid zurück im Service Cosmos und heute sprechen wir über Exzellenz und die Zero Friction Journey als eine Ebene von Exzelenz.

00:00:45: Vielleicht erinnert ihr euch noch an diese Refriction Journey aus unserer ersten Podcast-Folge in diesem Jahr, liebe Hörerinnen und Hörern.

00:00:52: Nämlich die Folge neunundreißig mit verschiedenen Service Innovations-Dios in zwanzig sechsundzwanzig erwarten dürfen!

00:00:58: Wenn ihr euch nicht mehr daran erinnere, dann dürft ihr gerne im Anschluss an die Folgen natürlich auch mal rein hören oder, liebe Sabine?

00:01:04: Auf jeden Fall denn Innovation brauchen wir ja immer – nicht nur im Januar, das passt auch noch im April und im Mai.

00:01:11: Auf jeden fall genau bevor wir aber Noch mal tiefer einsteigen in das Thema habe ich eine Frage an dich.

00:01:17: Wann hast du zuletzt echten exzellenten Service erlebt und was hat für dich den Unterschied gemacht?

00:01:24: Oh, ich habe in der letzten Zeit einige exzélente Erlebnisse gehabt unter anderem würde ich sagen mein Autokauf.

00:01:31: Ich habe ja aus unerfreulichen Gründen ganz schnell jetzt ein neues Auto gebraucht oder ich wollte ganz schnell ein neues bestellen so möchte ich es ausdrücken.

00:01:40: und wenn man gar nicht mit so einer Entscheidung rechnet Dann muss man sich erst mal inwieorientieren, was kommt denn jetzt überhaupt für mich infrage?

00:01:47: und das alte Auto wollte ich nicht mehr haben.

00:01:49: Also ich wollte etwas ganz anderes haben aber ich wusste gar nicht so richtig was am Ende Das finde ich interessant blieb gar nicht viel auf der Einkaufsliste im Kern zwei Modelle Und dann bin ich zu einen Marke gefahren und dann zur anderen und es war deshalb so ein super Einkaufserlebnis, weil ich hatte keinen Termin.

00:02:07: Ich bin da einfach am Samstagvormittag hin und hatte Glück!

00:02:09: Es war gleich ein Verkäufer da, der hat mich auch noch super betreut.

00:02:13: Und innerhalb von einem Tag habe ich ein neues Auto bestellt und es ist wirklich alles, alles super gelaufen.

00:02:21: Und das war extrem einfach für mich.

00:02:24: Ich konnte es ausprobieren.

00:02:25: Ich habe eine Superberatung bekommen.

00:02:26: Ich hab ganz schnell den Angebot gehabt mit den Varianten die ich haben wollte.

00:02:30: Für meinen Leasing-Vortrag

00:02:31: etc.,

00:02:31: etc.. und schwuppt die Wupp!

00:02:34: Was innerhalb von vierundzwanzig Stunden bestellt, das mag ich.

00:02:37: Also so ein richtig schöner reibungsloser Ablauf?

00:02:40: Reibungsloß und persönlich.

00:02:42: ja also sehr persönlich Und dazu muss man wissen, ich bin nochmal schnell zwischen den zwei Modellen geswitscht.

00:02:48: Ich habe gar nicht das gekauft was ich eigentlich kaufen wollte Sondern dann etwas anderes hat sich jetzt irgendwie erst dort ergeben.

00:02:55: Das war einfach, das war sympathisch Es war eine schöne Markenbegegnung Wir hatten Spaß Und ist sich einfach fürs Gutes dabei rausgekommen.

00:03:05: Das fand ich das Schöne dran!

00:03:07: Sehr schön, das heißt für dich hat den Unterschied wirklich das Persönliche gemacht und das Reibungslose, dass du wirklich... Ich sag mir wirklich ja, dass auch einfach das Auto anfassen konntest selber mal aufs Gaspedal treten konntes und nicht nur gehört es.

00:03:19: okay das Auto beschleunigt von null auf hundert in.

00:03:23: was waren das?

00:03:24: Vier

00:03:28: Komma

00:03:28: drei Sekunden.

00:03:29: Jetzt denkt jeder einen Sportwagen, aber es ist kein Sportwagen.

00:03:33: Ja!

00:03:34: Na ja, gar nicht nur das Look entfiel sondern ich hatte ja keine... Ich hatte überhaupt keinen Plan so richtig.

00:03:39: Das ist jetzt für manche die vielleicht richtige Autofreak sind und träumen seit Jahren von einem bestimmten Modell vielleicht etwas komisch.

00:03:46: aber ich stand ja von einen Tag zum anderen vor der Situation was Neues zu brauchen Und dann macht mir sie ja gar keine Gedanken und ganz offen gesagt ist es für mich auch ein Gebausgegenstand.

00:03:55: Ich mag schon irgendwie cool und das muss schon in wie passen Aber am Ende des Tages ist es etwas was mein Leben einfacher macht und mich schnell von A nach B bringt.

00:04:03: Und wenn man so gar keinen Plan hat für etwas, um ganz offen reingeht dann kann das ja oft zur Odyssee der Unentschlossenheit werden.

00:04:10: Ich bin ja per se nicht so ein unentschlossene Mensch.

00:04:13: Nur ich fand es schön, dass etwas ganz Neues in meinem Leben gespült wurde.

00:04:17: Sowas habe ich noch nie gehabt und die Marke hab' ich auch noch nie gekauft.

00:04:21: also alles neu irgendwo.

00:04:22: Das Schöne war, dass es zu einfach ging genauso wie du es gerade beschrieben hast auch total persönlich war, obwohl wir uns gar nicht kannten.

00:04:33: Also ich war für den Verkäufer die erste... Es waren unsere ersten Begegnungen.

00:04:37: also wir kannten uns nicht und ich war auch noch nie in dem Autohaus als es irgendwie alles neu und das hat schon der ersten Sekunde an richtig gut gepasst.

00:04:46: Und das ist ja das Schöne wenn man dann in sehr kurzer Zeit eine gute Entscheidung treffen kann und auch nur Spaß dabei hat.

00:04:55: Auf jeden Fall!

00:04:55: Das stimmt.

00:04:57: Ich finde vor allen Dingen Immer interessant, wenn du das jetzt so spiegelt.

00:05:00: Es ist vielleicht auch etwas von die Marke ausgeht, dass sie sagt okay wir sind darüber bewusst und das Hörfest ist gut!

00:05:06: Wir sind persönlich und wir schaffen da wirkliche Erlebnisse und bringen die Menschen vielleicht aus ihrer Odyssee der Ahnungslosigkeit wie du es so schön genannt hast.

00:05:17: Es sind aber trotzdem auch wirklich acht Prozent davon überzeugt sind, dass Sie eben das alles gut machen, aber nur acht Prozent der Kunden spiegeln das genauso wieder oder sehen's überhaupt so.

00:05:26: Ich glaube, dieser Unterschied zwischen Anspruch und Realität ist an vielen Stellen einfach ein sehr großer Raum, den man irgendwie mit gut nutzen kann oder wirklich exzellent.

00:05:39: Wo du in dem Fall rausgehend sagst, das habe ich total abgeholt!

00:05:43: Das war wirklich exzelent und dann gehe ich auch gerne mit einem neuen und vor allem gekauften Auto raus und nicht mit einem... Ja, ich gucke mal, ich melde mich vielleicht noch einmal.

00:05:54: wenn wir ehrlich sind, also ich weiß nicht wie es dir geht.

00:05:56: Aber bei mir ist meistens ... Ich meld mich nicht oder ich sag dann Danke aber nein danke am Ende des Tages und das ist ja dann schon einfach dieser Raum den man für sich einnehmen und auch nutzen kann in diesem Exzellenzbereich.

00:06:10: Du das isst ja auch oft zum Vormandern!

00:06:12: Und du hast eins sehr richtig ja auch gesagt... Das ist ja ein Gesamtkonzept und die Einfachheit in dem Fall ging ja schon damit los dass es Es gibt zwei Motoren, es gibt je Motor zwei Ausstattungsvarianten und das war sie im Großen und Ganzen.

00:06:28: Alleine schon das Konfigurieren zu einem Fahrzeug ist ja manchmal eine ODC Und für mich fängt ja – und das ist heute unser Thema No Friction – schon dabei an dass man sagt, es ist aus der Kundensicht gedacht!

00:06:40: Ich gehöre jetzt nicht zu den Menschen die den ganzen Sonntag-Nachmittag damit verbringen wollen, jetzt ein Fahrzeug zu konfigurieren und sich immer wieder zu fragen.

00:06:49: Na ist das jetzt eine Paket drin?

00:06:51: Ist es doch nicht drin?

00:06:51: Muss ich's extra nehmen?

00:06:52: Gehts dann wieder raus und hin und her?

00:06:54: Also diejenigen, die das in letzter Zeit gemacht haben irgendwo bei einem Hersteller, die kennen das... Das ist ja mühsam!

00:07:00: Das passt nicht in mein Leben und auch nicht die meine Vorstellung von Service, Qualität oder Exzellenz.

00:07:07: Da beginnt es ja schon!

00:07:08: Es beginnt ja gar nicht im Autohaus, sondern es beginnt schon lange vorher bei der Frage wie denken wir insgesamt den Entscheidungsprozess?

00:07:21: Und auch den Nutzungsprozess später aus der Sicht des Kunden?

00:07:25: Wie machen das unseren Kundinnen und Kunden so einfach wie möglich damit auch so freutvoll, ich nenne es mal freut voll wie möglich.

00:07:33: Denn Klarheit macht ja immer Freude und den Rest macht dann die persönliche Begegnung und die Sympathie in dieser Kaufentscheidung, wie wir gerade beschrieben haben.

00:07:43: aber noch Friction bedeutet sehr viel mehr.

00:07:47: das macht nicht nur der Verkäufer sondern das beginnt schon im Produktmanagement und in der gesamten Konzeption einer Customer Journey.

00:07:55: Wie mache ich das?

00:07:56: Kundinnen und Kunden einfach.

00:07:58: Und das passt ja ganz gut zusammen hier auch mit den drei Werten, die wir uns ja intern bei uns im Unternehmen auf die Fahne geschrieben haben – Einfachheit, Produktivität und Freude.

00:08:09: Und alle unsere Entscheidungen setzen wir da auf dem Prüfstand oder stellen wir auf den Prüfstand unter diesen drei Wertens aus der Sicht der Kunden?

00:08:16: Ja, das stimmt vielleicht!

00:08:19: Du hast es gerade schon sehr gut auf den Punkt gebracht, aber vielleicht holen wir unsere Hörerinnen und Hörern nochmal ins Boot.

00:08:24: Die im Januar noch nicht unsere Folge gehört haben oder noch gar nicht Teil des Service Kosmos war.

00:08:29: Dass wir

00:08:29: einmal nochmal kurz abreißen was denn überhaupt die Zero- oder No Friction Journey am Ende des Tages ist?

00:08:37: Na der Name.

00:08:37: wenn man's jetzt mal übersetzt würde ich sagen das ist eine reibungslose Ablauf.

00:08:44: Der reibungslose Ablauf ist ja fast selbsterklärend, dass man sagt aus der Sicht des Kunden.

00:08:49: Das ist immer ganz wichtig, dass wir aus der sich des Kunden den reibungslosen Ablauf betrachten.

00:08:53: Aus der sicht des Kunden gibt es einen zu hundert Prozent reibumslosen Ablauf.

00:09:00: Ich sage auch gerne einen Ablauf ohne Brüche.

00:09:03: Also Reibungen kann ja auch was Gutes sein.

00:09:06: das werden wir vielleicht auch noch besprechen Was aus meiner Sicht des Prekäre sind Brüchen Und das gibt es ja sehr häufig, dass etwas zum Beispiel richtig gut beginnt und dann kommt ein Bruch.

00:09:21: In der Customer Journey findet dann, das sieht man ja schon im e-Commerce.

00:09:25: Wenn man dort einen Bruch hat, dann steigen die Kunden sofort aus und schließen die Website und kaufen eben nichts.

00:09:31: Und am Ende geht das Unternehmen ohne Umsatz raus.

00:09:34: Im e-commerce kann man das sehr gut messen weil man natürlich eine sehr gute Datengrundlage hat.

00:09:40: In anderen Lebensbereichen oder in anderen Geschäftsmodellen kann man es nicht immer so gut messern.

00:09:45: Ich bin allerdings sehr davon überzeugt, auch wenn wir es nicht mehr essen können.

00:09:48: Findet was Ähnliche statt?

00:09:49: Nämlich genau das du gesagt hast ja.

00:09:51: Wenn man jetzt mal den Einzelhandel nimmt, den Laden nimmt dann geht halt ein Kunde heraus und sagt dich überlegst mir nochmal Das ist am Ende nichts anderes als dass man abgebrochen hat Und insofern gab's aus irgendeinem Grund einen Bruch In der Customer Journey.

00:10:04: Also für mich is nur Friction auf der einen Seite.

00:10:06: Das ist eben reibungslos bedeutet einfache Abläufe Aus der Sicht des Kunden und Auf jeden Fall abläufer ohne Brüche.

00:10:15: Das ist das Ziel und da werden wir nie fertig.

00:10:17: Das ist eine dauerhafte Beschäftigung immer wieder mit der eigenen Customer Journey, immer wieder zu hinterfragen.

00:10:22: Immer wieder zu reflektieren auch mit modernen Technologien, mit neuen Technologin.

00:10:26: wie können wir die Abläufe noch einfacher, noch besser, noch produktiver aus der Sicht des Kunden gestalten?

00:10:32: Ja ja wir kennen es ja am Ende des Tages alle aus dem Alltag ob wir jetzt bei einem Telekommunikationsunternehmen anrufen und von dem einen Mitarbeiter immer weiter zum nächsten geschoben werden.

00:10:45: Und wir irgendwie das Gefühl haben, wir sprechen mit komplett nicht nur getrennten Abteilungen sondern vielleicht auch getrennenden Unternehmen weil der eine gar nicht weiß was der andere weiß und man sich so total unbeholfen selber fühlt und dann überhaupt nicht mitgenommen wird.

00:11:01: Ich hatte das tatsächlich.

00:11:02: vor einer Woche wollte ich Flüge buchen weil ich lieber meinen Geburtstag nach Neapel fliege Und ich habe das immer ein bisschen vor mich hergeschoben, weil ich meistens dann irgendeinen Bruch da drin habe.

00:11:14: Wo ich mir denke, nee, das mache ich irgendwann und dann schiebe es immer weiter auf und letzte Woche war's dann soweit!

00:11:21: Ich war ganz happy dass ich da super Verbindungen gefunden habe auch zu einem Preis, wo ich sage okay, aufgeht nach Neapel... ...und dann komme ich an, ich hab meine Kreditkarten-Daten eingegeben alles schön und dann ist die Seite abgebrochen und dann bin ich vorbei.

00:11:34: Dann saß ich da und dachte mir wenn es jetzt um Ich sag mal, das dreißigste T-Shirt immer im Schrank gehen würde.

00:11:43: Das machen wir heute nicht mehr.

00:11:44: Das bestellen wir nicht mehr so wichtig ist es nicht und ich bin am Ende nur dran geblieben weil ich ja irgendwie nach Neapel kommen möchte und mein Geburtstag da verbringen möchte.

00:11:52: aber es ist schon so dass es irgendwie diese Frustrationsrate auch einfach höher ist sage ich mal weil jetzt einfach am ende des Tages keinen Spaß macht als sich setzen mich hier hin um etwas zu kaufen wo ich Freude dran habe, ob jetzt das Auto ist bei mir Flugtickets in den Urlaub und dann hat man da einen Bruch drin der einem das ganze irgendwie so kurzzeitig vermisst.

00:12:16: aber ich kann es positiv auflösen.

00:12:17: Ich hab's ein zweites Mal versucht und auch ein drittes mal und beim dritten Mal habe ich die Tickets bekommen.

00:12:22: Greif wieder alle guten Dinge sind drei sozusagen

00:12:25: ganz genau.

00:12:26: Na ja, da war die Begehrlichkeit größer als der Schmerz wenn ich das so mal in meinen Worten ausdrücken darf.

00:12:31: Aber wir verschwenden natürlich unsere wertvolle Lebenszeit damit und das ist ja etwas wo ich irgendwie sage naja darf ich jetzt mir aus meiner Perspektive sagen Ich habe hoffentlich noch zwanzig oder fünfundzwanzig Sommer.

00:12:44: wie viel davon gut sind werden wir sehen.

00:12:46: vielleicht sind es auch noch dreißig aber auf jeden Fall hab ich keine Zeit mehr zu verschwinden.

00:12:51: Alle diese Brüche führen ja häufig dazu, dass wir Zeit verschwenden.

00:12:54: Und ich habe so ein ähnliches Beispiel, wie du es gerade genannt hast im Firmenkontext.

00:12:58: Meine Fluggesellschaft arbeitet mit einer neuen Bank zusammen und das ging jetzt in den letzten Wochen darum, dass man die alten Kreditkarten kündigt und die neuen Kreditkatten beantragt.

00:13:07: Das hat mit meiner privaten Exzellenz funktioniert – mit unserer Firmenkreditkarte überhaupt nicht, obwohl es genau der gleiche Prozess war!

00:13:14: Ich finde das extrem spannend, weil der Prozess bar super!

00:13:16: Also alles, der Antrag für die Kreditkarte hat richtig so.

00:13:19: Alles natürlich, alles digital, alles sehr gut vorbereitet, kam ich super klar damit!

00:13:23: Dann hast du ja heute auch eine Video-Identitätsauthentifizierung sozusagen... Auch deshalb noch richtig gut funktioniert.

00:13:32: aber irgendwas ist bei der Kreditkat, bei der Firma KreditKarte ist da irgendein Schiff gegangen und ich hatte das erst zum zweiten Mal gemacht.

00:13:39: also es war beim ersten mal schon simpel, beim zweiten mal kannte ich sowieso schon, weil es auch nochmal simpel und seitdem warte ich auf eine Kreditkarte und sie kommt nicht.

00:13:49: Und das ist natürlich relativ ungünstig, wenn man sehr viel unterwegs ist und dauernd mitwagentuchten Flüge brucht, wenn dann die Kredit-Karte nicht

00:13:56: kommt.".

00:13:56: Und jetzt kommt es!

00:13:57: Jetzt kommt ja der Bruch... Irgendwann habe er dann eine Hotline angerufen gesagt sich brauche ich mal irgendwie Hilfe hier geht nichts vorwärts?

00:14:04: Und dann ist die Antwort nervös in diesem Moment mehr oder weniger so überlastet weil so viele unserer Kundenvielflieger die neue Kreditkarte beantragen, dass die Bank da überlastet ist.

00:14:14: Aber das will ich in dem Moment nicht hören weil der Prozessor denn nicht funktioniert und es liegt keine Ahnung.

00:14:19: jetzt haben wir schon April also liegt es glaube ich zwei Monate zurück in der ich ohne Firmenkreditkarten bin und irgendwo nicht so richtig vorwärts komme.

00:14:26: macht mir das Freude?

00:14:27: nein!

00:14:28: Und das ist ein schönes Beispiel für eine eben leider nicht No Friction sondern für eine Friction.

00:14:34: dort gibt es eben Brüche.

00:14:35: Solange der Prozess noch reibungslos funktioniert hat, solange war alles gut.

00:14:40: Und dem Moment wo es jetzt den Bruch gab und jetzt irgendwas eben nicht so gut funktioniert hat geht's nicht mehr vorwärts.

00:14:46: Das darf nicht sein weil dann ist am Ende des Tages die Customer Journey nicht zu Ende gedacht denn ich werde wahrscheinlich nicht die Einzige sein bei der das passiert ist.

00:14:55: also da hab' ich eine andere Vorstellung von Excellents und No Folgen.

00:14:59: Ja auf jeden Fall!

00:15:00: Ich glaube es ist vor allen Dingen einfach dieser Perspektivwechsel schon ausstarkgebend ist, wenn man eben sagt okay ich denke gar nicht innerhalb meines Unternehmens in Abteilung und Prozesse sondern eben vom Kunden her weil sie erleben ja am Ende des Tages auch nur die durchgehende Journey oder vielleicht auch nur so ein zehn Prozent von der Gesamtjourney.

00:15:22: Weil Sie eben die anderen neunzig Prozent im Hintergrund laufen gar nicht mitbekommen.

00:15:26: Und da gibt es auch Studien zu, die eben sagen dass das am ende nicht Begeisterungen der größte Treiber für Loyalität ist, sondern wirklich einfach halt.

00:15:37: Also ja wie du gerade eben auch gesagt hast einer unserer drei Werte die wir uns zugeschrieben haben und das passt ja einfach sehr gut zu unserer Zero Friction Journey im Bereich der Exzellenz und du nennst es ja auch gerne von außen nach innen denken um dann klug von innen nach außen zu handeln richtig?

00:15:59: Naja, auf jeden Fall und du hast es gerade sehr schön gesagt.

00:16:02: Für die Bank ist das eine Kreditkarte?

00:16:04: Für mich ist es aber ein Vehikel zum Mitwagenbuchen, zum Flügelbuchen zu allem was ich hier in unserem Business mache.

00:16:12: Und jeden Tag an dem ich keine Kredit-Karte habe mit der Echtes richtig abrechnen kann bedeutet für mich dass ich das mit meiner privaten Kredit Karte bezahle irgendwie mit der Firma hin und her rechnen muss.

00:16:25: Das lieben die Finanzämter, wenn die Gesellschaft dann mit ihren Privat-, mit den Firmen hin- und herrechnen.

00:16:32: Das ist immer ein willkommener Punkt wo ein Prüfer ganz genau hinschaut.

00:16:36: Und dann kann ich das erklären jahrelang später, weil man möglicherweise eine Prüfung hat.

00:16:41: Warum hat da die Gesellschafterin hier dauernd irgendwelche Beträge hin und her gerechnet?

00:16:47: Das will man nicht!

00:16:48: Weil ich bin jemand der gern... Klarheit hat.

00:16:51: Also insofern ist es für mich keine Kreditkarte, für mich ist das ein kleiner Lebensbegleiter unter Anführungszeichen im karten Form der mir ermöglicht mein Leben gut einfach und produktiv zu gestalten.

00:17:05: Und diese Beziehung ist gestört!

00:17:08: Das ist aus meiner Sicht nicht nur eine Kredit-Karte sondern auch ein Teil um meinen Businessleben klug und einfach zu gestalten.

00:17:18: Und das ist etwas, was du gerade beschrieben hast von Kunden herzudenken und nicht von innen nach außen zu denken mehr von ihnen nach Außen ist eine Kreditkarte.

00:17:26: Von außen nach Innen ist es ein wichtiger Lebensbegleiter im Business Alltag.

00:17:31: Auf

00:17:31: jeden Fall!

00:17:32: Das ist grad eben schon angesprochen und ich würde gerne noch ein bisschen bei der Kredit-Karte bleiben weil wir haben ja ne Zero Fiction Journey oder eine Friction Journey auf der anderen Seite ist ja Reibung.

00:17:44: Vielleicht Brüche sind schlecht, aber Reibung nicht zwingend.

00:17:49: Gerade wenn es um Sicherheit geht, also wenn wir zum Beispiel an deine Kreditkarte denken oder an die Identitätsprüfungen ist ja diese Reibungs-, wie soll das kleine Unterbrechung des Glücks?

00:17:59: einfach einen Sicherheitsfaktor, den wir ja gerne sehen und auch mitnehmen.

00:18:04: Also wenn ich jetzt an meine Flugtickets buche dann weiß ich schon dass dieser kleine Bruch jetzt kommt da habe ich mich schon darauf eingestellt.

00:18:11: aber ich freue mich auch innerlich so ein kleines bisschen weil die große Summe dann nicht einfach mal eben vom Konto abgeht sondern man das wirklich geführt macht.

00:18:22: ist doch so eine Reibung eigentlich schon fast wieder ein Mehrwert, oder?

00:18:26: Natürlich ist – wenn man merkt das ein Institut.

00:18:29: jetzt geht es ja bei uns beiden gerade ums Geld.

00:18:31: Bei deiner Flugbuch und genauso wie bei der Identitätsprüfung für die Kreditkarte dann gibt es uns natürlich schon ein gutes Gefühl, wenn wir merken dass das jemand sorgfältig macht.

00:18:42: Sorgfeltig und klug!

00:18:44: So würde ich's vielleicht ausdrücken wollen.

00:18:46: Und ich finde es übrigens auch interessant solche Abläufe zu durchlaufen, weil ich grundsätzlich interessant finde wie man heute viele Abläuche mit neuen Technologien löst und wenn man doch da einen Wandel spürt in den letzten zehn Jahren.

00:19:01: Wie viele Dinge mit Technologie einfacher werden?

00:19:05: Ich finde es interessant solche abläufte zu durchlaufen und festzustellen wie viel Intelligenz und Klugheit in solchen Prozessen heute steckt.

00:19:17: Also, insofern bin ich dabei dir ist es zwar vielleicht ein Aufwand so könnte man sagen aus der Sicht des Kunden und damit auch eine Reibung wenn ich dich richtig verstanden habe wenn du das so meinst und gleichzeitig ist es aber etwas wo ich sage okay das mache jetzt nicht das ist nicht sinnlos sondern das bringt mir den Mehrwert der Sicherheit und der Sorgfalt für die Zukunft.

00:19:42: Und dann nehmen wir das, so würde ich das genauso sehen wie du.

00:19:46: Dann nehmen wir sowas auch gerne in Kauf.

00:19:50: Wenn allerdings die Reibung aus der Sicht des Kunden nicht verständlich ist, dann empfinden wird es als eine Art Belastung.

00:19:59: Also jetzt gebe ich da nochmal ein anderes Beispiel.

00:20:00: Ich möchte zurück zum Auto, aber der Grund kann ich ja auch eigentlich hier sagen, ich habe einen Autounfall gehabt Und da durchläuft man bei einer Klinik und alles Mögliche.

00:20:10: Und dadurch läuft man dann doch im Gesundheitswesen ja ganz unterschiedliche Stationen, war jetzt auch über Ostern aus persönlichen Gründen mit jemandem aus meiner Familie noch mal in einer Klingel, also unterschiedliche Kliniken.

00:20:22: Ich finde es schon interessant wie oft man das Gleiche immer wieder sagt!

00:20:27: Und da ist das, glaube ich, keine bewusste Friction.

00:20:31: Sondern es ist eine Friction weil die Systeme noch nicht nur Friction sind sondern weil man eben nicht auf ein System zugreift, sondern weil jedes System in so einer Klinik immer wieder die Information neu braucht.

00:20:44: und jetzt könnte man natürlich auch sagen, ja, die gehen auf Nummer sicher!

00:20:48: Das kann ich auch so nehmen, nur sagen, das müsste im Kern heute schon besser gehen.

00:20:54: Als es jetzt in meinen zwei Erlebnissen der letzten paar Wochen der Fall war, dass man eben Systeme austauscht und vielleicht noch mal eine Sicherheitsfrage stellt oder nochmal eine Überprüfungsfrage ist ja komplett legitim.

00:21:07: Allerdings wenn man fünfmal das Gleiche erzählt ob man Allergien hat, dann denkt man sich irgendwann schon... Leute, jetzt habe ich aber schon Firma gesagt wirklich noch am fünftes Mal.

00:21:16: Da ist mir die Fritsche dann zu hoch und wie gesagt es braucht eine gute Erklärung.

00:21:20: Ja

00:21:21: auf jeden Fall!

00:21:22: Ich glaube der Unterschied also würde ich zumindest aus dem herauskristallisieren was du jetzt gesagt hast liegt ja ein bisschen darin ob so einer Reibung einen Mehrwert am Ende des Tages schafft?

00:21:30: Also ob ich jetzt eine Sicherheitsfrage noch beantwortet, die mir hinten raus vielleicht ordentlich Geld spart oder ob's halt eine Gewohnheit ist, also wir sind im Krankenhaus wo man sagt okay das könnte vielleicht schon digitaler funktionieren.

00:21:45: Es ist aber eine Gewohnheit, weil wir machen es immer so und wir müssen uns da vielleicht auch doppelt absichern dass man nicht nur diesen Blick darauf lenkt und sagt okay wie wir denken jetzt vom Kunden her sondern auch im zweiten Schritt.

00:21:59: ist es jetzt noch eine Gewohnhalt?

00:22:00: dürfen wir die ändern?

00:22:01: dürfen wir sie ablegen?

00:22:03: müssen wir noch dabei bleiben oder ist es ein Mehrwert, den wir damit schaffen sowohl für uns als Unternehmen als eben auch für unseren Kunden oder unser Gegenüber?

00:22:13: Ja ich glaube das ist Gewohnheit.

00:22:14: Das würde gewohnt werden ja die menschlichen Abläufe betreffen.

00:22:19: hier wird er die No Friction gedacht dass wir sagen okay wir stellen mal alle wir stellen bewusst alle unsere abläufer auf dem Prüfstand um für den Patienten seinen Aufnahmeprozess so einfach wie möglich zu machen.

00:22:31: Dann machen wir uns nichts vor, wenn man in einer Notaufnahme sitzt hat man jetzt nicht wahnsinnig Lust ihre sich nicht viele Fragen zu beantworten und alle mehr mal als das heißt es gilt ja viele Dinge zu tun ist auch die Frage die uns beschäftigt wenn wir Unternehmen dabei begleiten die jetzt richtige Systemumstellungen haben also Transformationen wo's darum geht Technologie umzustellen.

00:22:50: aber im Kern geht sie erst einmal immer darum dass wir das was du gerade angesprochen hast dass wird des Denken der Menschen neu ausrichten und dass wir bewusst Kontaktpunkte neu denken, Abläufe neu denken.

00:23:03: Aus der Sicht der Kundinnen und Kunden oder Patientinnen und Patienten.

00:23:08: und somit eine Transformation, eine echte Transformation ist nicht nur eine IT-Umstellung ja sondern eine echten Transformation mit einem Mehrwert für alle Beteiligten im Idealfall, für die Kunden genauso wie für die Mitarbeitenden.

00:23:23: Der braucht Offenheit dafür.

00:23:25: Das ist das Allerwichtigste, dieses Wollen... Und es braucht natürlich auch einen Können.

00:23:30: Ich muss das ja auch können, Technologie bedienen können.

00:23:33: Auch das gehört ganz wichtig mit dazu und es braucht vor allem die Bereitschaft abteilungsübergreifend zu denken und zu handeln.

00:23:44: Das ist aus meiner Sicht oft der größte Stolperstein.

00:23:46: Das in der Klinik genauso wie bei einer Bank oder einer Fluggesellschaft.

00:23:50: Da gibt es ja unglaublich viele Schnittstelle, die miteinander funktionieren müssen.

00:23:57: exzellentes Kundenerlebnis wird und eben ein einfaches ohne Frictions.

00:24:01: Und das bedeutet, dass wir Offenheit brauchen für einen Abteilungsübergreifendes Denken und Handeln, denn der Kunde denkt nicht in Abteilungen.

00:24:09: Dem ist es ziemlich wurscht ob die Punkte für eine neue Kreditkarte von der Fluggesellschaft kommen oder ob sie von einer Bank kommen – genau so wie dem Kunden egal ist in der Klinik.

00:24:20: ob jetzt der Aufnahmeprozess beim Narkosearzt beginnt oder ob im Erdgeschoss oder in der zweiten Etage.

00:24:27: Wir denken da nicht so, sondern wir denken natürlich in einem Gesamtablauf aus der Kundensicht und deswegen ist es so wichtig dass auch Unternehmen vielmehr in diesem Gesamtabläufen denken aus der Sicht des Kunden und nicht nur in ihren Frühen, hätte man gesagt zielos ja?

00:24:43: In ihren Bereichen denken, sondern deutlich darüber hinaus.

00:24:46: Ja, auf jeden Fall.

00:24:47: Und ich würde das vielleicht sogar als mit den wichtigsten Punkt aus unserer Folge rausstellen dass Exzellenz sich nicht nur in perfekten Prozessen und großen Konzepten zeigt sondern häufig einfach ob sich etwas mühelos anfühlt oder eben nicht und ob man sich durch Prozesse durchkämpfen muss oder eben auch geführt wird.

00:25:10: also ob ich jetzt da fünfmal meine Fragebogen Fülle oder einmal, maximal zweimal und dann reibungslos eben durch meine Untersuchungen im Krankenhaus durchgefüllt werde.

00:25:22: Absolut!

00:25:22: Und ich würde es auch einfach noch so beschreiben dass wirklich eine reibungslose Journey bedeutet das alles im besten Fall zusammen passt.

00:25:29: Das ist jetzt keine hundert Prozent Aufnahme werden kann.

00:25:32: darüber sind für uns glaube ich alle einig weil dafür ist es wie du gesagt hast Sabine immer einen Ein Prozess, an dem wir weiter arbeiten können dürfen müssen und wo wir am Ende

00:25:43: nie

00:25:44: still stehen.

00:25:45: Aber ich glaube genau darin liegt auch am Ende des Tages eben eine neue Ebene von Exzellenz die wir ja bespielen dürfen, die nicht unbedingt schneller sein muss.

00:25:54: Auch nicht doch um einiges vielleicht auch effizienter aber eben nicht auf Druck sondern mit dieser Leichtigkeit wirklich daran zu gehen mit dieser Offenheit wie du es gerade beschrieben hast dass man sagt okay Ich stelle mir auch einfach mal die Frage, wo mache ich es unseren Kunden denn vielleicht unnötig schwer und wo kann's vielleicht auch einfacher gehen jetzt?

00:26:15: Ob bei einer Kreditkartenteilung oder einer Kredikatenbeantragung beim Autokauf, beim Flugdicke-Kauf im Krankenhaus.

00:26:22: Ich glaube da gibt's ja einige Möglichkeiten, wo wir das am Ende des Tages noch... einsetzen können.

00:26:30: Und ich glaube auch die Freude diesen Dingen auf den Grund zu gehen, dass man sie behält... Ich habe immer gesagt mein persönlicher Antrieb ist meine natürliche Unzufriedenheit im positiven Sinn Freude zu haben bessere Lösungen zu finden.

00:26:41: und wenn wir das hat diese Neugier und diese Freude besserer Lösungen so finden dann macht es ja immer Spaß Dinge zu verbessern und neu zu denken kommt man auch exzellenzierend ein bisschen näher.

00:26:53: Stimmt und ich würde sagen, mit dieser Neugierde und Freude verabschieden wir uns aus unserer heutigen Folge und nehmen vor allen Dingen die Neugiel mit in die nächste Folge weil da warten nämlich neben Sabine zwei spannende Gäste auf euch aus ganz unterschiedlichen Welten und trotzdem kommen sie hier zusammen im Service Cosmos!

00:27:15: Tschüss und bis bald!